انتظر قليلا

مكاتب أمامية وخدمة عملاء

السعر:

يتم في هذا البرنامج تزويد المتدربين الحاصلين على شهادة الكفاءة المتوسطة أو ما يعادلها بالمهارات اللازمة لموظف المكاتب الامامية وخدمة العملاء إذ يتضمن التدريب في هذه الدورة على المهارات التي تتعلق باستقبال العملاء وتلقي طلباتهم وتقديم الخدمة المميزة لهم ، كما يتولى هؤلاء الموظفين مساعدة المدراء في انجاز الاعمال المكتبية من تحرير الرسائل والخطابات واستقبال البريد وتصديره والتصوير والارشفة والفهرسة واستخدام جميع التقنيات المكتبية بحرفيه عالية كأجهزة التصوير والفاكس وأجهزة الاتصال وبرامج مساعدة وتنظيم جدول المدير وسفرياته ومواعيده واجتماعاته وتدوينها ومتابعتها واعداد التقارير اللازمة وعرضها على المدير وتقديم التعريف المناسب للعميل عن المنشأة ونشاطاتها وخدماتها وكيفية طلب الخدمات والحرص على التطوير والتدريب وحضور الدورات. ولصقل مواهب المتدرب كان لابد من تزويده بمجموعة مساندة من المعارف والمهارات الاساسية في اللغة الانجليزية وتطبيقات الحاسب الالي ومهارات السلوك الوظيفي والمهني واخلاقيات العمل ومهارات التعامل مع الغير

التفاصيل

أهداف الدورة

يهدف هذا البرنامج إلى تأهيل المتدرب للعمل بمهنة » موظف مكاتب امامية وخدمة عملاء » سواء في منظمات القطاع الخاص أو العام.

تؤهل الدورة المتدربين للعمل بالمهن التالية

  سكرتير تنفيذي :

يستلم البريد اليومي ويفرزه ويعرضه على المدير ويوجهه حسب الاختصاص ويصوره حسب الاهمية ويحفظه ويوزعه على الاقسام ويسجل البريد الصادر ويحفظ صورة منه ويرسله

 يحرر المادة المكتوبة ويطبعها ويقوم بإجراءات تصدير المراسلات الصادرة ويصور الاوراق والمستندات اللازمة ويصمم النماذج المطلوبة للعمل

 يحجز قاعة الاجتماعات ويوجه الدعوة للمشاركين ويجهز القاعة ويستقبل الاعضاء ويدون الملاحظات ويعد محضر الاجتماع ويوزعه

 يسجل بيانات الزوار ويعرض الاجندة على المدير ويجهز البيانات المطلوبة للمدير

 يجهز المكان الملائم لحفظ الملفات ويصنف المحفوظات ويرمزها ويفهرسها ويحفظها ويتلفها ويحضر الملفات عند الطلب

 يحدد الموضوعات التي تحتاج الى متابعه ويطلع على ملف المتابعة يوميا ويتخذ الاجراء المناسب لمتابعة الموضوع ويحفظ الموضوع في الملف الخاص به بعد انتهائه

مدير مكتب :

 • يطلع على أنظمة وقوانين المنشأة ، يطلع على التعاميم الصادرة والواردة

يتلقى الاتصالات ، يعالج الاتصال الهاتفي ، يعد بيان بالارقام والعناوين

 يستخدم الحاسب الالي ، يستخدم آلة التصوير ، يستخدم جهاز الفاكس ، يستخدم الطابعة ، يستخدم الماسح الضوئي ، يستخدم أجهزة السنترال ، يستخدم جهاز عرض الشرائح ، يستخدم جهاز فرامة الورق

. موظف استقبال :

 • يستقبل العميل عند حضوره ويرد عليه هاتفيا وعلى استفساراته ويوجهه للخدمة المطلوبة

 ينسق مع الاقسام الاخرى لتسهيل تقديم الخدمة ويجهز متطلبات تقديمها ويحفظ الاوراق والسجلات ويحصل قيمة رسوم الخدمة ويورد المبالغ المالية لقسم المحاسبة ويتابع إجراءات التنفيذ ويعد التقارير اللازمة

 يوفر النماذج المطلوبة ويطلب احتياجات قسم الاستقبال ويتأكد من عمل الاجهزة والادوات ويبلغ عن الاعطال

 يستخدم الحاسب الالي والة التصوير وأجهزة نقاط البيع والفاكس وأجهزة الطباعة

 • يشارك في الدورات والندوات المختصة ويطلع على المستجدات في المهنة ويتصل بزملاء المهنة

محتوى الدورة

المواد التدريبية

 لغة إنجليزية :

 لغة إنجليزية :

قواعد اللغة الانجليزية

 المستوى الاول للمبتدئين )Beginner.)

المستوى الثاني )Elementary.)

المستوى الثالث )Intermediate.)

إعداد وكتابة الخطابات باللغة الانجليزية.

. إدارة المكاتب » السكرتير التنفيذي » :

أساسيات السكرتارية وإدارة المكاتب

 المتابعة

 توفير المستلزمات

 تقدير المصروفات النثرية للادارة

 إعداد بلاغات الصيانة والاعطال

 تطوير الذات

 شؤون العاملين بالادارة

حاسب آلي :

 • بنائية الحاسب Introduction

نظام التشغيل Windows Microsoft

مهارات الطباعة

 Word Microsoft •

 Outlook Microsoft •

الجداول الالكترونية Excel Microsoft

 •قواعد البيانات Access Microsoft  

العروض التقديمية PowerPoint Microsoft 

استخدام االنترنت والبريد االلكتروني Explorer Internet

إجراءات السكرتارية – المستوى الاول :

 • السكرتارية )مفهومها – أهميتها – أنواعها(

 • الاتصالات

 الاتصالات الهاتفية

 أعمال البريد

 المراسلات الادارية

 التقارير الادارية

 النماذج الادارية

إجراءات السكرتارية – المستوى الثاني :

 • تنظيم الاجتماعات

 استقبال الزور

 ترتيبات السفر

 تنظيم المحفوظات

إدارة وتقنيات المكاتب

 ماهية الادارة المكتبية

 مدير المكتب

 تنظيم المكتب

 تصميم المكتب

 البيئة المادية للمكتب

 التقنيات المكتبية

خدمة العملاء

 مفهوم خدمة العملاء

 الخدمات المقدمة للعملاء

 شكاوى العملاء

 العلاقة مع العملاء

 إدارة وحدة خدمة العملاء

السلوك الوظيفي ومهارات الاتصال

 سلوكيات الفرد )الاهتمامات، القدرات، المهارات، الاهداف(.

طلب العمل )السيرة الناجحة، المقابلات الشخصية(.

 • طبيعة العمل )الهياكل التنظيمية، نظم العمل(.

 • اخلاقيات العمل.

 • عادات العمل الناجح.

 • التعامل مع إشكالات العمل )ضغوطات العمل، الخلافات، ... (.

 • أساليب التطوير الذاتي

أنظمة وإجراءات العمل » محاسب المبيعات »

ضوابط عمل محاسب المبيعات

 تجهيز مكان البيع

 إجراءات عمل محاسب المبيعات

 طرق تحصيل قيمة الاصناف المباعة

 بعض المشكلات التي تواجه محاسب المبيعات

 تنمية وتطوير محاسب المبيعات

مهارات التعامل مع الغير

 مكونات الشخصية ومحدداتها

 السلوك الانساني

 القيم والاتجاهات

 الادراك

 الدور الوظيفي / الاجتماعي للفرد

 الجماعات

 مهارة الاصغاء والحوار

 مهارة الاتصال مع الغير

 التفاوض