انتظر قليلا

الابداع في معالجة الشكاوي وزيادة رضا العملاء

السعر:

     أعدت هذه الدورة  لتوفير أفضل سياسات وآليات الجودة المختلفة لتلبية وضمان التعامل مع الشكاوي بطريقة فعالة ومرنة تتماشي مع ثقافة التميز وبأفضل الممارسات العالمية , وذلك لما لها من دور مهم في استمرارية وبناء وتطوير الخدمات والتعامل مع العملاء ، وسيتم استعراض النماذج السلبية والايجابية في التعامل مع العملاء وأصول هذا الفن ومبادئه العامة بالإضافة إلي تأصيل مفاهيم إرضاء العميل في المنظومة الإدارية الحديثة ومصادر الشكاوي وكيفية التعامل معها وأساليب مواجهة الاعتراضات ، بحيث سيتمكن المشاركين من زيادة معرفتهم بكيفية التعامل مع شكاوي العملاء بالإضافة إلي زيادة مخزونهم المعرفي واكسابهم المهرارت اللازمة لأداء واجباتهم الموكلة إليهم بمهنية وكفاءة عالية للوصول إلي أعلي  درجات الجاهزية والاحتراف في هذا المجال الحيوي .

التفاصيل

أهداف الدورة

أهداف الدورة

سيتمكن المشارك بنهاية الدورة من

  • توضيح أهمية إدارة نظام شكاوي العملاء لتحسين أداء المؤسسة
  • تطبيق نظام آراء العملاء والذي من شأنه أن يزيد من رضاء العملاء والاحتفاظ بهم .
  • إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلي أن يتم حل الشكوي ، ويشمل استلام الشكوي وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية .
  • تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوي .
  • تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوي .
محتوى الدورة

محتوي الدورة

عوامل تحقيق التميز في خدمة العملاء من خلال قياس جودة الخدمة ومفهومها :

  • الذكاء العاطفي ومراحل اكتساب المهارات الاجتماعية
  • مفهوم خدمة العملاء وترسيخ مبدأ العملاء دائما علي صواب
  • خدمة العملاء بالمفهوم الإداري الحديث ومدي أثر ذلك علي اتقان الخدمة
  • أهمية الأفعال الرمزية في تنفيذ الخطة الاستراتيجية لجودة العملاء ومدي تقدير المؤسسة للقائمين علي التنفيذ .
  • التأثير النفسي لتوقيت ومدي رمزية عمليات التسويق علي نوعية الخدمة المقدمة .
  • تضارب وتضافر عمليات التسويق مع خدمة العملاء وأثر ذلك علي نجاح المؤسسة .
  • مميزات الادارة الاستراتيجية لخدمة العملاء كوسيلة لدعم التنافسية .

معايير النظم والاجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوي :

  • خلفية عن معايير إدارة الشكاوي .
  • نموذج ايزو 9001
  • ايزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوي
  • العناصر الاساسية لنظام إدارة الشكاوي
  • ايزو 10002 : 2018 المبادئ والتوجيهات لعملية معالجة الشكاوي .

الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء

  • ما المقصود بـ شكوي العميل ؟
  • المظاهر المبدئية لشكوي العملاء
  • الكفاءة والابداع في عملية إدارة نظام شكاوي العملاء
  • تصميم نظام ملاحظات العملاء لتعزيز الاداء التنظيمي
  • تحسين النظام الخاص بشكاوي العملاء والجمهور وفق معايير عالمية .
  • التميز في تحويل شكاوي العملاء إلي فرص حقيقية .
  • تحويل شكاوي العملاء إلي سلاح استراتيجي
  • الفروق الجوهرية بين الشكاوي الحقيقية والكاذبة
  • مشكلات خدمة العملاء واستراتيجية التغلب عليها .
  • الاحتراف في إدارة نظم الشكاوي الالكترونية والرد علي الشكاوي .

فن التواصل الفعال والتعامل مع العملاء والتأثير فيهم .

  • نقاط اساسية في مفهوم الاتصال
  • مدي التأثير الايجابي  لمهارة الاتصال مع شكاوي العملاء
  • فن التحدث مع العميل والاصغاء لشكواه بكل دقة
  • تطبيق أفضل الممارسات والقواعد السلوكية للتعامل مع شكاوي العملاء
  • قراءة أفكار الأخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية .
  • معرفة ما يجول بخاطر الآخرين من حركة اجسادهم
  • الانماط السلوكية المختلفة للعملاء وكيفية التأثير فيهم
  • آليات التعامل مع الأنماط الصعبة وطرق التعامل معهم

التعامل الإبداعي مع شكاوي العملاء وتحليل الاعتراضات وكيفية الرد عليها

  • مهارات التطوير النفسي والخدمي لفريق رعاية خدمة العملاء وأثرها علي جودة الخدمة
  • عمليات الرقابة والمتابعة وأثرها علي تحقيق رضاء العملاء
  • مدي احتياج العملاء لحل مشكلاتهم
  • أهمية تقديم الرعاية الخدمية للعملاء وأثرها نفسيا علي مدي قبول العملاء
  • حقيقة العمليات التسويقية وأثرها من حيث الربح والخسارة تتعلق بخدمة عملاء الشركة .