انتظر قليلا

التميز في خدمة العملاء

السعر:

     أدى تزايد المنافسة بين الشركات إلى جعل خدمة العملاء في مقدمة أولويات العديد من الشركات والمؤسسات ، والمنظمات الناجحة في وقتنا الحاضر هي التي تجعل العملاء محور اهتمامها وتقدر وتهتم بموظفي خدمة العملاء العاملين بها.

      ومن هذا المنطلق تم تصميم برنامج التميز في الخدمة العملاء وفق عدة جدارات:

  • التركيز على العملاء
  • الامتثال ومدونة قواعد السلوك
  • التركيز على النتائج
  • القدرة على حل المشكلات واتخاذ القرارات بطرق إبداعية

      وذلك لكي يتلاءم مع المتطلبات العملية الخاصة بكل الموظفين في مجال خدمة العملاء لتحسين قدراتهم في تحقيق رضا العملاء وزيادة انتمائهم وولائهم للشركة. كما تم اختيار المنهجية التفاعلية لهذا البرنامج بحيث يتقاسم المتدربون تجاربهم وأفكارهم مع الاخرين وينهلوا من خبرة ومعارف ومهارة خبير التدريب في بيئة تدريبية إبداعية آمنة.

التفاصيل

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  •   وضع أهداف وبرامج لتحقيق طموحات العملاء .
  •  القدرة على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل .
  •   القدرة علي  تصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة .
  •   إعداد معايير لمستويات الخدمات لضمان الوضوح والإمتثال .
  • إعداد مؤشرات أداء رئيسية لكل قسم لتحقيق أفضل خدمة .
  • إعداد خطط تحسين مستمر بناءً علي شكاوي العملاء .
محتوى الدورة

تعريف وتقدير العميل

  • تعريف العميل
  • تعريف خدمة العملاء
  • العميل الداخلي والخارجي

أهمية العميل الداخلي

  • الحاجة إلى تحفيز الموظفين
  • الحاجة إلى موظفين مؤهلين
  • عقلية التكتل (الصومعة)
  • التخلص من عقلية الصومعة

خدمة العميل كضرورة استراتيجية

  • من المشتبه به الى الشريك
  • صعود السلم
  • نموذج كانو
  • الميزات الأساسية
  • ميزات الأداء
  • ميزات "الابتهاج" من الخدمة
  • المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
  • خدمة العميل كضرورة استراتيجية
  • الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل

استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى

  • فهم عملائك
  • أهمية تصنيف العملاء
  • مبادىء تصنيف العملاء
  • مجموعات التركيز
  • استطلاعات رضا العميل
  • المصطلحات الرئيسية
  • طرق الاستطلاعات الرئيسية
  • أمثلة على الاستبيانات
  • إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
  • أنواع استطلاعات رضا العملاء
  • أساسيات أخذ العينات
  • المميزات الخاضعة للقياس
  • مؤشر رضا العملاء
  • فهم نظام (RATER) بتعمق
  • نموذج فجوات جودة الخدمة

شكاوى العملاء

  • الحقائق ونتائجها
  • الأعراض مقابل الأسباب
  • تحليل الأسباب الجذرية
  • أسباب الفشل
  • استراتيجيات الإحياء
  • المبادرة الاستراتيجية
  • الأنشطة التكتيكية
  • عامل الإبهار WOW

اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة

  • تعريف مستويات الخدمة
  • خصائص مستويات الخدمة الفعالة
  • العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
  • خطوات تطوير مستويات الخدمة
  • الجودة مقابل التكلفة
  • مقاييس مستويات الخدمة

بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء

  • مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
  • وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
  • تأثير منظور العملاء
  • خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
  • بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

بناء صورة ذهنية إيجابية عن الخدمة لدى العملاء.

  • أنماط العملاء وطرق التعامل معهم.
  • مهارات الذكاء العاطفي في خدمة العملاء.
  • التعامل مع الحالات المختلفة للعملاء (الغضب، الشكاوى، الاعتراضات).
  • التميز في خدمة العملاء ومستويات توقعاتهم.

تقييم جودة خدمة العملاء

  • مؤشرات تقييم جودة خدمة العملاء.